R101 – American Express, mein Krebs, und die Kurzsichtigkeit des Callcenter-Agenten

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Ich weiß nicht genau, wann es war, irgendwann in den ersten Wochen 2013, zu Beginn meiner diagnostischen Reise zum Krebse hin, der letzten großen Herausforderung (neben der Dummheit) des Menschen.

Jedenfalls stand ich mitten in der Kälte ausserhalb der Krebsstation und sprach mit Amex. Beschlich mich doch das vage Gefühl, im nächsten Jahr nicht viel Zeit zum Shoppen, Reisen, Verschwenden an sich zu haben. Nicht zuletzt um mein Erbe zu vergrößern, wollte ich also meine Platinum Card inkl Jahresbeitrag und krebstriefender Begründung zurückgeben.

Die junge Dame schluckte nur kurz, fand wohl keine hilfreichen, tröstenden, aufbauenden Floskelbausteine in ihrem Online-Manual, und setzte unseren Dialog nach mechanistischer Vorschrift fort.

Das wäre sehr schade, dass ich Kündigen wolle … sie merkte es dann auch … und ich blieb viel zu gut gelaunt. Turing-Test? Setzen. Sechs.

Wie unendlich schlauer, empathischer, emotionaler, und gewinnbringender wäre es von/für American Express gewesen, mir meine Platin-Karte zu lassen? Meinen Beitrag so lange zu übernehmen, wie ich chemo- und strahlen-therapiert und stammzell-transplantiert wurde?! Um heute längst wieder platin-mäßig an mir zu verdienen?

Was gibt es austauschbareres als Kreditkarten? Man kann nur mit Nähe, Menschlichkeit, Individualität, Service punkten. Vor allem, wenn man laut Handel und Restaurantgewerbe die höchsten Fees nimmt.

Wieviel Vertrauen hat Amex damit bei mir verloren, wieviel Kredit – im wahrsten Sinne des Wortes – verloren und verspielt. Wie überraschend und begeistert hätte ich wie vielen FreundInnen davon erzählt, wäre Amex unvernünftig gewesen, spontan, menschlich, unberechenbar!?

Eine Marke muss jeden einzelnen Konsumenten für sich gewinnen, zum loyalen Verwender und Botschafter machen. Chance verpasst.

“Wir sehen Sie als Person, nicht als Nummer”, steht heute auf der Amex-Seite. Hm. Das muss neu bei denen sein …
… sie wissen ja, wo sie mich finden.

Meine ganze Geschichte – ‘Rumkrebsen mit ralf’ – findet Ihr hier.